¿Sabes que uno de los pilares de LEAN es un sistema PULL o lo que es lo mismo en convertir al cliente en el centro del negocio?
Y es que uno de los mecanismos más sencillos para recortar inventario o eliminar acciones que no aportan valor es que el cliente “tire” del negocio. Esto es el sistema PULL y pone el cliente en el centro. En otras palabras, producimos a demanda.
Es difícil de visualizar en muchos negocios cómo hacer esto. No concebimos la falta de stocks, siempre disponible para los pedidos, o cómo atender customizaciones de nuestros productos, sin perder la cabeza. A pesar de ello, la metodología LEAN puede aumentar un 20% la productividad de cualquier negocio.
¿Sabes qué es lo que necesita tu cliente? ¿Cómo vas a atraerlo? ¿Qué beneficio va a recibir de ti? ¿Qué estás dispuesto a hacer por él?
1.- ATRAE a tu cliente conociéndolo, sabiendo cuál es su entorno, a quien escucha, qué le importa, cómo se comporta y cuál es su actitud. Diseña aquello que se le haga irresistible.
2.- IMPLICA a tu cliente. Si quieres que sea el centro, hazlo participar de tus procesos, establece relaciones de co-creación, hazlo sentir importante. Es la manera de que tome acción, de que se implique contigo.
3.- SATISFACE a tu cliente. Haz que la experiencia sea memorable, desde antes de la compra hasta mucho después de ella. Crea el momento “WOW”, camina la milla extra para él, sorpréndelo. Es el modo de fidelizarlo.
El 80% de las personas de tu organización trabajan en operaciones. ¿Cómo vas a convertirlos en el centro de tu negocio? ¿Sabes que tu fuerza laboral es tu cliente interno? ¿Cómo utilizar el sistema PULL con ellos?
1.- CREA VALOR para tus personas. Si las conoces sabrás que el respeto, el reconocimiento y el agradecimiento es la mejor forma de consolidar las relaciones de cooperación necesarias.
2.- REORGANIZA a tus personas y a sus tareas. La polivalencia y la implicación es importante. La flexibilidad y rápida adaptación son los elementos claves para que funcione el sistema pull y conviertas al cliente interno en el centro de tu organización.
3.- MEJORA en bucle. Registra los aprendizajes, analízalos y sobre ellos construye un plan de acción para implementar las mejoras. La mayor participación de tus personas en las acciones de mejora generará el valor que buscas para ellos.
En LEAN, el cliente es uno de los pilares, el interno y el externo. Ambos deben de estar en el centro. Ambos debes conocerlos y debes de estar tan cerca de ellos que sepas lo que necesitan hasta antes que ellos. Y eso lo decía Steve Jobs, no yo.
La EXCELENCIA se obtiene cuando tu cliente interno es capaz de dar respuesta al sistema de atracción PULL que crea tu cliente externo y que lo convierte en el centro de tu compañía.
“Una regla simple y potente: siempre hay que ofrecer más de lo que el cliente espera”
Nelson Boswell
